Allgemeine Kommunikationslehre

Allgemeines

Generell für den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen, vor allem in der Akquise von Neukunden, sind Grundkenntnisse der Kommunikationslehre für die Mitarbeiter aller Bereiche, vor allem aber für die Marketingabteilung, unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation.

Watzlawicks Axiome der Kommunikation

In der Kommunikationslehre gelten folgende Annahmen über die menschliche Kommunikation, die auch für Verkaufsgespräche bzw. Verhandlungen gültig sind:

Kommunikation besteht aus:

Diese drücken sich beispielsweise aus durch:

Wichtig für eine harmonische Kommunikation ist, dass beide Phänomene konsistent sein müssen, sonst ist man für sein Gegenüber nicht einschätzbar. Jede Kommunikation hat einen Inhaltsaspekt (Informationen, Daten, Fakten) und einen Beziehungsaspekt (die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Sender und Empfänger). Auf der "sachlichen" Ebene werden also die Inhalte mitgeteilt, auf der "Beziehungsebene" wird kommuniziert, wie Inhalte aufzufassen sind. Ein einfaches Beispiel: Jemand sagt: Du hast im Lotto gewonnen (Inhalt) und grinst dabei (Beziehung). Der Empfänger schätzt die Nachricht auf der Basis des Grinsens ein und weiß, dass er auf den Arm genommen werden soll. Beziehungsaspekte drücken sich also unter anderem in Mimik, Gestik und Tonfall aus. Menschliche Kommunikation ist nicht in Kausalketten auflösbar. Niemand kann genau angeben, wer beispielsweise bei einem Streit wirklich "angefangen" hat. "Anfänge" werden nur subjektiv empfunden.
Watzlawick unterscheidet daher zwischen digitaler und analoger Kommunikation.

Man muss als Teilnehmer und Empfänger von Kommunikation ständig zwischen den beiden "Sprachen" übersetzen und rückübersetzen, denn kommunikative Handlungen sind interpretationsbedürftige Ereignisfolgen und bergen daher zahlreiche Fehlermöglichkeiten.
Beispiel:

Jemand fragt einen Anderen:
“Kannst Du mir sagen, wie spät es ist?“
Der Befragte schaut auf die Uhr und antwortet: “12:00 Uhr.“
Danach wurde er aber nicht gefragt.
Die logische Antwort hätte lauten müssen: „Ja“ oder „nein“.
Der Befragte hat also die Frage so verstanden (interpretiert), als wolle der Fragende die Uhrzeit wissen. Der Befragte hat die analoge Kommunikation zutreffend interpretiert.
Empfindungen werden in analoger Sprache ausgedrückt, weil sie sich der logischen digitalen Kommunikation entziehen.
Hier liegt der Kernpunkt für das Entstehen von Störungen bei zwischenmenschlichen Beziehungen. Solche Kommunikationsstörungen, wie sie sich aus den oben geschilderten Annahmen der Kommunikationstheorie ergeben, treten besonders häufig auf, wenn Inhalts- und Beziehungsaspekt nicht übereinstimmen.
Paul Watzlawick unterscheidet weiterhin u.a. zwischen symmetrischer und komplementärer Kommunikation, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.

Im zweiten Fall dagegen ergänzt das Verhalten des einen Partners das des anderen, wodurch sich eine grundsätzlich andere Art des Verhaltens ergibt, das komplementärist. Beispiel: Ein Partner will herrschen, der andere beherrscht werden.

Symmetrische Beziehungen zeichnen sich also durch das Streben nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden zwischen den Partnern aus, während komplementäre Interaktionen auf sich gegenseitig ergänzende Unterschiedlichkeiten basieren.
In der komplementären Beziehung gibt es zwei verschiedene Positionen. Ein Partner nimmt die sogenannte superiore, primäre Stellung ein, der andere die entsprechende inferiore, sekundäre.
Diese Begriffe dürfen jedoch nicht mit "stark" und "schwach", "gut" und "schlecht" oder ähnlichen Gegensatzpaaren verquickt werden.
Komplementäre Beziehungen beruhen auf gesellschaftlichen oder kulturellen Kontexten, wie z.B. von Mutter und Kind, Arzt und Patient, Lehrer und Schüler.
Bei symmetrischer wie bei komplementärer Kommunikation muss die ineinander verzahnte Natur der Beziehung hervorgehoben werden, wobei unterschiedliche, aber einander ergänzende Verhaltensweisen sich gegenseitig auslösen.
Der Kommunikationswissenschaftler und Psychologe Thun entwickelte das 4-Ebenen-Modell (Vier-Ohren-Modell) der Kommunikation: Eine Mitteilung enthält nicht nur einen Inhalt, sondern kann dem Empfänger auf drei weiteren Ebenen daneben verschiedene Botschaften mitteilen.
Diese vier Ebenen sind:

  1. Die Inhaltsebene: Der Inhalt des Mitgeteilten wird zunächst frei von jeder Interpretation betrachtet.
  2. Die Appellebene: Jede Botschaft enthält eine Aufforderung an das Gegenüber.
  3. Die Beziehungsebene: Jede Botschaft sagt etwas über die Beziehung der miteinander Kommunizierenden aus.
  4. Die Selbstoffenbarungsebene: Die Botschaft sagt immer auch etwas über den Sprecher aus, vor allem über seine Emotion.

Die Botschaften auf den vier Ebenen können verschieden sein, dadurch können Missverständnisse entstehen.
Durch "einfache" Regeln wie, sprich nicht über "man" - sage "ich", will er Missverständnissen vorbeugen.
Für den Repräsentanten, Analytiker oder Berater ist es wichtig, die Unterschiede zwischen symmetrischer und komplementärer Kommunikation zu kennen. Je nachdem, was der Unternehmer für ein Kommunikationstyp ist, müssen sie sich kommunikationsmäßig auf ihn einstellen.

Angst vor Veränderung

Alles verändert sich und das ständig. Wir verändern uns, indem wir älter werden, indem sich unser Äußeres ändert, in dem unsere Leistungsfähigkeit nachlässt, indem wir neue Interessen und Hobbies entdecken und andere ablegen. Auch unsere Mitmenschen ändern sich, unsere Lebensbedingungen, die Arbeitswelt, die Technik, mit der wir uns umgeben, das Klima und die Gesetze. Alles ist im Fluss. Ob es uns gefällt oder nicht, das ist so. Wir müssen lernen, mit den Veränderungen umzugehen und Schritt zu halten. Manche dieser Veränderungen sind vorhersehbar, und so können wir uns Schritt für Schritt auf sie einstellen und an sie gewöhnen. Andere Veränderungen kommen relativ überraschend und unerwartet, so dass sie uns unvorbereitet treffen. Wir werden quasi ins kalte Wasser geworfen und müssen schwimmen, wenn wir nicht untergehen wollen. Veränderungen als solche machen keine Angst. Wir haben nur dann Angst vor Veränderungen, wenn wir denken, diese nicht bewältigen zu können, wenn wir uns schwach oder hilflos fühlen, uns also nicht zutrauen, mit dem Neuen und Unbekannten umgehen zu können. Schätzen wir unsere Fähigkeiten, mit neuen Situationen umzugehen, als gering ein oder überschätzen wir die täglichen Gefahren, die auf uns zukommen könnten, dann haben wir Angst vor den Veränderungen.

Strategien, mit der Angst umzugehen

Wie würde man sich fühlen, wenn man überzeugt wäre, mit jedem Problem fertig werden zu können, dass Veränderungen auch ihr Gutes haben und das Leben bereichern könnten? Man hätte sicher keine Angst vor Veränderungen. Wenn wir uns also zu schwach oder überfordert fühlen, mit Neuem umzugehen, dann müssen wir lernen, unser Selbstvertrauen in unsere Fähigkeiten zu stärken. Hier ein paar Tipps, was man gegen die Angst vor Veränderungen tun kann. Man sollte sich zunächst einmal eine generelle positive Haltung gegenüber Problemen aneignen: Es gibt für fast alles eine Lösung. Wenn man diese nicht kennt, dann kann man sich schlau machen. Es gibt für alles Experten. Also fragt man die. Man muss nicht selbst alles wissen. Dies ist besonders wichtig für den Unternehmer, der nicht Spezialist auf allen Gebieten sein kann und daher viele Problemlösungen erkennt.
Eine Möglichkeit, das Selbstvertrauen zu stärken ist, sich vergangene Erfahrungen bewusst zu machen, bei denen man erfolgreich mit einer neuen Situation umgegangen ist. Diese Erfahrungen sind vorhanden, auch wenn einem spontan keine einfallen. So hat man z.B. in seinem Leben schon viele Prüfungen erfolgreich hinter sich gebracht. Man sollte in seinem Leben zurückgehen und überlegen, welche großen und kleinen Probleme man bereits gelöst hat, welche Veränderungen man in seinem Leben gemeistert hat. Man kann sich eine Liste machen. Und, man sollte nicht allzu kritisch mit sich sein, indem man sich einredet, dieses oder jenes sei doch nichts Besonderes gewesen, was man da geleistet oder erreicht hat.
Eine andere Möglichkeit ist die, dass man einmal nachschaut, bei welchen Veränderungen man in seinem bisherigen Leben hinterher besser dastand als vorher. Oft ist es nämlich so, dass sich unser Leben zum Besseren gewendet hat, wenn wir gezwungen waren, uns auf eine neue Situation einzustellen. Oftmals ist es auch so, dass wir aus Bequemlichkeit oder Angst nichts an einer Situation ändern, mit der wir nicht zufrieden sind. Werden wir jedoch vor vollendete Tatsachen gestellt, dann müssen wir handeln, und das kommt uns oft zugute. Man sollte also nach den kleinen oder großen Wendepunkten in seinem Leben schauen und überlegen, was diese an Vorteilen gebracht haben. Man wird erkennen: Veränderungen haben auch ihre guten Seiten. Und schließlich ist es ganz wichtig, dass man mehr lernt, seine Gefühle zu steuern. Wenn man sich von seinen Gefühlen überwältigen und lähmen lässt, weil man glaubt, keinen Einfluss auf diese zu haben, dann fühlt man sich häufig hilflos, und das macht Angst. Man kann lernen, seine Gefühle zu beeinflussen und diese zu steuern. Man schaue sich einmal die Gute-Laune-Strategien an, mit denen man seine Gefühle in Sekundenschnelle verändern kann. Viele Menschen bleiben ihr Leben lang in derselben Umgebung, im selben Beruf und unter denselben Menschen. Sie scheuen sich vor Veränderungen und haben Angst ihre Sicherheit zu verlieren. Sie haben Angst, etwas Neues zu probieren und nehmen sich so die Möglichkeit, ihren Horizont zu erweitern. Dabei zeigt die Erfahrung, dass diese Menschen auf Dauer ihren Horizont und ihre Aktivitäten sogar noch weiter einschränken und somit ihr Leben unweigerlich langweilig und unglücklich wird. Es ist Aufgabe des Repräsentanten, Analytikers und Beraters, dem Unternehmer die vorerwähnte Angst vor Veränderungen zu nehmen und Mut zum Handeln zu machen.

Die Bedürfnispyramide

Anhand der Bedürfnispyramide (Maslow) kann man erkennen, dass jeder Mensch im Grunde im Streben nach Glück gleich ist, die Unterschiede finden sich in den Bedürfnissen und in ihrer Priorität.
Dem Einen kann Macht und Ansehen wichtig sein, während wieder ein anderer glücklich damit ist, ein harmonisches Familienleben zu führen.
Die Bedürfnispyramide beginnt mit den Grundbedürfnissen des Menschen und ordnet sie in hierarchischer Folge:

Stufe 1 – physiologische Bedürfnisse: Hunger, Durst, Schlaf, Ruhe, Körperpflege, Schmerzfreiheit
Stufe 2 – Sicherheitsbedürfnisse, Kleidung, Wohnung, Unabhängigkeit
Stufe 3 – Vertrauen, Zuwendung, Freundschaft, Zärtlichkeit, Liebe
Stufe 4 – Wertschätzung, Bewunderung, Selbstvertrauen, Anerkennung
Stufe 5 – Selbstentfaltung, Religion, Sinnfindung, Wissenserwerb

Die Befriedigung bestimmter Bedürfnisse ist Voraussetzung für Glück.
Wichtig ist, nach der Befriedigung welcher Bedürfnisse der Einzelne strebt, um glücklich zu werden. Bei manchen Menschen mag das die Bedürfnisbefriedigung der Stufen 1-3 sein, andere haben weitergehende Bedürfnisse. Wichtigste Erfolgskomponente der Akquisition ist es, dass der Repräsentant, der Analytiker und der Berater die Bedürfnisse des Unternehmers erkennt und ihm in der Kommunikation bewusst macht. Im Grunde seines Wesens strebt jeder Unternehmer, wie jeder Mensch, nach der Befriedigung seiner Bedürfnisse und nach der Verbesserung der gegenwärtigen Situation. Sobald der Unternehmer ein Ziel erreicht hat, schiebt sich ein neues Bedürfnis in den Vordergrund, und er wird danach streben, dieses Ziel zu erreichen.
Bedürfnisse weisen immer darauf hin, dass irgendwo ein Mangel besteht, nämlich ein Bedürfnis nach etwas Bestimmten. (In der Soll-Ist-Wertung oder Bedarfsanalyse werden etwaige Mängel und damit Bedürfnisse offengelegt.) Dieser Mangel aktiviert den Unternehmer und gibt ihm ein Motiv, diesen Mangelzustand zu beseitigen.
Die meisten Menschen lenken sich selbst in einen Zustand der zwischen der 2. und der 3. Stufe liegt. Durch Gründung einer Familie wird das Bedürfnis nach Sicherheit immer stärker und verhindert das Voranschreiten zu weiteren Stufen.
Die typischen Bedürfnisse eines Unternehmers sind aber neben der Erfüllung materieller Sicherheitsbedürfnisse die immateriellen Bedürfnisse der Stufen 3 und 4.
Was hindert den Unternehmer daran, diese immateriellen Bedürfnisse zu erfüllen?
Liegt es an seinem übertriebenen Sicherheitsbedürfnis, dass er sich nicht traut, einfach das zu vollziehen, was er gerne erreichen würde?
Hat er Angst zu scheitern? Würde es seinem gesellschaftlichen Ansehen schaden?
Macht er sich klar, warum er sich diesen Wunsch noch nicht erfüllt hat? Wird er aktiv und arbeitet er an der Ursache.
Es bringt den Unternehmer nicht weiter, wenn er sein Leben lang allein seinem Sicherheitsbedürfnis anhängt. Damit wird nichts zum Positiven verändert. Der Unternehmer im wahrsten Sinne des Wortes sollte Unternehmer und nicht ein „Unterlasser“ sein.
Unsere Aufgabe ist es, Unternehmer mittels zielgerichteter Kommunikation auf der Grundlage dieser Erkenntnisse dazu zu bewegen, sich seiner Bedürfnisse bewusst zu werden und aktiv zu handeln.

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